Integracja telefonii z CRM: rozmowy handlowców bez utraty ustaleń

Handlowiec ustala z klientem przez telefon termin, rabat albo zakres oferty, odkłada słuchawkę i jedzie dalej. Mail zostawia ślad w skrzynce, faktura w ERP, a rozmowa zostaje tylko w jego głowie. Na przeglądzie lejka menedżer słyszy „chyba dzwoniłem”, a gdy handlowiec jest na urlopie albo odchodzi, nikt nie wie, na czym stanęło.

Integracja telefonii z CRM zamyka tę lukę: połączenie z klientem zapisuje się przy jego rekordzie, z datą, wynikiem i notatką. Pokazujemy, jak wyglądało to w projektach BusinessWeb: kiedy wystarcza aplikacja mobilna HubSpot, kiedy potrzebna jest zewnętrzna centralka w chmurze, czym różni się Android od iPhone'a, na jakie ograniczenia trafiliśmy i jak uruchomić telefonię w pilotażu.

Dlaczego ustalenia z rozmów telefonicznych giną w firmie z ERP?

Bo ERP zapisuje dokumenty, a nie rozmowy, a CRM bez integracji telefonii nie wie, że rozmowa się odbyła. W modelu REV.BW ERP jest lusterkiem wstecznym: pokazuje faktury i zamówienia, czyli to, co już się wydarzyło. Rozmowa dotyczy tego, co ma się wydarzyć, więc jej miejsce jest w CRM, który pokazuje przyszłość sprzedaży.

Czego ERP i skrzynka pocztowa nie zapiszą o rozmowie z klientem?

Treści ustaleń, wyniku próby kontaktu i tego, kto z firmy rozmawiał. W firmie poligraficznej zapytania o wycenę przychodzą zwykle mailem, ale czasem telefonicznie. Konsultant BusinessWeb wskazał właśnie ofertę uzgodnioną przez telefon jako jedyne wąskie gardło w procesie: mail z ofertą wysłany przez wtyczkę trafia do CRM, telefon nie. Prezes firmy handlowej z ERP, budując raport aktywności handlowców, stwierdził z kolei, że „nie otrzymuję tego, co powinienem”, bo maile, spotkania, zadania i notatki nie trafiały do systemu, a rozmowy telefoniczne dopiero zaczynały się pojawiać. Raport bez telefonów pokazuje tylko część pracy zespołu, a zarząd ocenia handlowców na niepełnych danych.

Co traci dyrektor sprzedaży, gdy rozmowa nie trafia do CRM?

Pewność, że kontakt się odbył, i możliwość przejęcia klienta przez kogoś innego. Przedstawiciel klienta, producenta, powiedział zespołowi na warsztacie: „Jeżeli jest telefon, to mamy pewność”, bo w dużym zespole nie da się na zaufanie dopytywać każdego, czy dzwonił. Gdy ktoś nagle wypadnie z pracy, historia połączeń pokazuje, kto rozmawiał z klientem i do kogo zadzwonić. Zastrzegł przy tym, że system nie nagrywa rozmów, a rejestrowanie aktywności nie służy „gorącemu krzesłu”, tylko uporządkowaniu pracy z leadami. Wiedza o kliencie należy do firmy, nie do handlowca. O tym, jak CRM może zdjąć z handlowca ręczne raportowanie, piszemy w tekście o CRM dla handlowców.

Jak działa integracja telefonii z CRM w praktyce?

W projektach stosowaliśmy dwie ścieżki: aplikację mobilną HubSpot, która dzwoni z karty SIM handlowca i po rozmowie prosi o zapisanie połączenia, albo zewnętrzną centralkę w chmurze z gotową integracją, która rejestruje połączenia przychodzące i wychodzące i przenosi je do CRM. Aplikacja nie zapisuje rozmów sama: po połączeniu wyświetla okno, a do CRM trafia to, co handlowiec zatwierdzi.

Co zapisuje się przy kliencie po zakończeniu połączenia?

Po rozmowie z aplikacji mobilnej wyświetla się okno rejestracji: handlowiec wybiera wynik (na przykład połączono, zajęte, brak odpowiedzi, nieprawidłowy numer), może wybrać typ połączenia i dodać notatkę, także głosem. W CRM połączenie zapisuje się z datą i statusem, a system aktualizuje datę ostatniego kontaktu, po której można później wyfiltrować zaniedbanych klientów. Jeśli kontakt jest podpięty do szansy sprzedaży, połączenie pokazuje się także na tej szansie.

Dlaczego numer klienta musi być w CRM, a nie w książce telefonu?

Bo aplikacja rozpoznaje rozmówcę wyłącznie po numerach zapisanych w CRM. Przegląda kontakty w telefonie, ale nie dotyka prywatnych numerów, tylko sprawdza, które są w systemie. Rozmowa ze znajomym z telefonu służbowego nie trafi więc do CRM, a rozmowa z klientem trafi tylko wtedy, gdy jego numer został wcześniej wprowadzony. Dotyczy to też połączeń przychodzących: gdy zadzwoni nowy klient spoza bazy, rejestracja się nie wydarzy.

Konsultant nazwał numery trzymane tylko w telefonie handlowca „silosem informacyjnym”. Przy zmianie handlowca zespół musi wtedy przekazywać sobie książkę telefoniczną, a gdy numery są w CRM, ma je od razu każdy użytkownik aplikacji z odpowiednim dostępem. Szerzej o pracy w terenie piszemy w artykule o mobilnym CRM.

Dlaczego w projektach nie dzwoniliśmy z przeglądarki przez HubSpot?

Bo przy dzwonieniu przez wbudowanego operatora HubSpot klient widział numer prywatny, zastrzeżony albo nierozpoznany, a nie numer handlowca. Wcześniej przy takim połączeniu klient widział numer komórki handlowca. Konsultanci tłumaczyli zmianę różnie: nowymi przepisami telekomunikacyjnymi wymierzonymi w telefoniczny spam albo tym, że operator obsługujący te połączenia działa spoza Unii Europejskiej, i sami zastrzegali, że nie znają szczegółów regulacji. Przedstawicielka firmy dystrybucyjnej skwitowała numer prywatny słowami „tak nie może być”. Dlatego w aplikacji ustawialiśmy metodę połączeń „mój telefon”: dzwoni karta SIM handlowca, klient widzi jego numer, a HubSpot proponuje zapisanie rozmowy.

Wyjaśnienie

Funkcje dzwonienia w HubSpot zmieniają się w czasie, a opis w tym artykule to obserwacja z projektów prowadzonych w czasie pisania tekstu, nie stała cecha produktu. Przed wdrożeniem sprawdźcie na testowym połączeniu, jaki numer widzi odbiorca.

Czym różni się rejestrowanie rozmów na Androidzie i iPhonie?

Na Androidzie rejestrowanie działało w projektach prawie bez udziału handlowca, a na iPhonie wymagało dodatkowych uprawnień i dzwonienia z aplikacji HubSpot. Konsultanci tłumaczyli to polityką systemów: Android jest bardziej otwarty, a iOS część funkcji telefonu zostawia dla siebie.

Co działa automatycznie na Androidzie?

Po trzech ustawieniach w aplikacji (metoda połączeń „mój telefon”, identyfikator dzwoniącego, rejestrowanie połączeń) i zgodzie na to, by HubSpot był domyślną aplikacją do dzwonienia, przy połączeniu od klienta z bazy wyświetla się nakładka z nazwą kontaktu, nawet jeśli numeru nie ma w książce telefonu. Po rozmowie, wychodzącej lub przychodzącej, aplikacja sama pokazuje okno rejestracji. Zgoda na domyślną aplikację nie blokuje innych sposobów dzwonienia, tylko daje HubSpot dostęp do identyfikatora i rejestru połączeń. Handlowiec może więc dzwonić z klawiatury telefonu jak zawsze, a po rozmowie z numerem z CRM aplikacja powinna zaproponować jej zapisanie.

Jakie dodatkowe kroki są potrzebne na iPhonie?

Trzeba nadać aplikacji HubSpot uprawnienia w ustawieniach iOS i dzwonić z wyszukiwarki w aplikacji HubSpot, a nie z książki adresowej telefonu. W firmie, w której większość zespołu pracowała na iPhone'ach, uczestnicy szkolenia nie widzieli w aplikacji opcji rejestrowania połączeń, a konsultant pokazał, że trzeba ją odblokować, nadając aplikacji uprawnienia z poziomu ustawień systemu. Dzwonienie z aplikacji oznacza dodatkowe kliknięcia, które według konsultanta wymagają nawyku i dyscypliny. Przedstawiciel klienta podsunął zespołowi prostą zasadę: korzystać z książki adresowej HubSpot zamiast z telefonu.

Ta zasada ma też drugi powód. Konsultant tłumaczył, że jeśli numer klienta jest zapisany w kontaktach iPhone'a, telefon sam rozpoznaje rozmówcę i nie dopuszcza HubSpot do identyfikacji. Dlatego HubSpot musi być ustawiony jako aplikacja z pierwszeństwem w identyfikacji połączeń, a numery klientów powinny być w CRM, nie w telefonie.

Najmniej jednoznacznie wyglądały połączenia przychodzące. Na części szkoleń iOS rejestrował połączenia wychodzące wykonane z aplikacji, ale przy przychodzących nie pokazywał identyfikatora dzwoniącego ani okna rejestracji, więc rozmowę trzeba było zapisać w CRM ręcznie. Na warsztacie w innym projekcie konsultant, pytany przez użytkowniczkę iPhone'a, odpowiedział, że połączenia przychodzące od klientów z bazy też się zarejestrują. Jeszcze inny konsultant pokazywał, że po nadaniu uprawnień w iOS identyfikator i rejestrowanie da się włączyć. Wniosek z projektów: zanim zespół z iPhone'ami zacznie pracę, sprawdźcie na żywym połączeniu przychodzącym, jak zachowuje się aplikacja na ich telefonach.

Wskazówka

Nie zakładajcie, że zespół po szkoleniu sam zmieni nawyki. Handlowcy mają kontakty w książce telefonu i, jak ujął to konsultant, „mogą stękać”, że muszą wchodzić w HubSpota. Pomaga prosta zasada przekazywana zespołom na warsztatach: do klienta dzwonimy z aplikacji HubSpot, a wcześniej sprawdzamy, czy jego numer jest w CRM. O tym, skąd bierze się opór przed uzupełnianiem systemu, piszemy w tekście o tym, dlaczego handlowcy nie wpisują danych do CRM.

Dlaczego różnica między telefonami zniekształca raporty aktywności?

Bo raport liczy tylko zarejestrowane rozmowy. Konsultant uprzedził zespół producenta z branży spożywczej, że osoba z iPhone'em, która nie zaloguje ręcznie połączenia przychodzącego, może mieć w raportach mniej połączeń niż ktoś z Androidem, mimo podobnej pracy. Zastrzegł, że nie chodzi o wyścig na liczbę telefonów, tylko o świadomość, skąd biorą się różnice. Porównując aktywność, sprawdzajcie więc najpierw, na jakim telefonie pracuje dana osoba.

Jakie ograniczenia ma integracja telefonii z CRM i jak je obejść?

W projektach trafialiśmy na trzy: rozmowy z partnerem obecnym w wielu szansach nie przypisują się automatycznie do właściwej szansy, aplikacja mobilna nie nagrywa i nie obsłuży wspólnego numeru firmy, a istniejące centrale trudno połączyć z CRM. Nie każde z nich zostało w projektach rozwiązane.

Jak przypisać rozmowę do właściwej szansy, gdy ten sam kontakt występuje w wielu transakcjach?

Automatycznie się tego nie zrobi: rozmowa zapisuje się na kontakcie i trafia na szanse, do których jest on podpięty, a system nie rozstrzygnie, której z nich dotyczy. Problem zgłosił zespół producenta realizującego projekty inwestycyjne, w których wykonawcy i architekci bywają stroną wielu szans naraz. Przy rejestracji można ręcznie odznaczyć niewłaściwe transakcje, ale konsultant ocenił, że zespół nie utrzyma takiej higieny, a przedstawiciel klienta potwierdził: „Nie będziemy tego robić”.

Przedstawiciel klienta podsumował, że w takim układzie rozmowę z partnerem zobaczy na karcie kontaktu, a nie na transakcji. Konsultant zaproponował rozważenie innego modelu powiązań dla partnerów niż dla klienta końcowego. Status: temat otwarty, nie gotowe rozwiązanie. Jeśli po stronie klienta działa u was kilka firm naraz, zaplanujcie model powiązań przed uruchomieniem telefonii.

Kiedy aplikacja mobilna nie wystarcza i potrzebna jest centralka w chmurze?

Gdy klienci dzwonią na wspólny numer firmy, gdy zarząd chce widzieć, kto i jak szybko odebrał, albo gdy firma chce nagrywać rozmowy. Na prezentacji systemu przedstawiciel firmy handlowej, która rozdziela połączenia z głównego numeru prostą centralką operatora, pytał, jak widzieć w HubSpot, czy połączenie odebrano, po jakim czasie i kto, oraz jak odsłuchać nagranie. Odpowiedź BusinessWeb: aplikacja mobilna rejestruje rozmowę, ale jej nie nagrywa, a takie możliwości daje centralka w chmurze z gotową integracją z HubSpot, na przykład CloudTalk.

Przy takiej centralce połączenie przychodzące otwiera w CRM okno z informacją, który klient dzwoni, i dostępem do jego kartoteki, a odebrać można przy komputerze, na słuchawkach. W projekcie, w którym klient korzystał już z centralki, konsultant pokazywał, że tworzy ona w HubSpot rekord połączenia z informacją, kto rozmawiał po obu stronach, i podstawową notatką z transkrypcji, a na tych rekordach można budować raporty. Wskazywaliśmy też raport o tym, kto nie odbiera i kto nie oddzwania, czego tradycyjne centrale nie zawsze pozwalają pilnować.

Centralka sama nie zamyka dzwonienia z komórki obok systemu. Część klientów przenosi do niej także telefony mobilne handlowców, które działają wtedy w technologii VoIP, bez karty SIM, i znika możliwość dzwonienia „bokiem”. Dyrektor handlowy firmy poligraficznej rozważał ograniczenie kontaktu z klientami poza CRM i centralką, bo zależało mu też na połączeniach przychodzących na komórki handlowców. Status: kierunek do analizy, nie wdrożenie.

Co zrobić, gdy firma ma już własną centralę telefoniczną?

Najpierw ustalić, czy jej dostawca ma gotową integrację z HubSpot, bo budowa własnej na interfejsie programistycznym centrali to zadanie dla specjalistów od telekomunikacji. Tak odpowiedzieliśmy przedstawicielowi firmy dystrybucyjnej, który chciał sprawdzić z IT, czy obecną telefonię da się podłączyć. Konsultant w innym projekcie pytał wprost: operator udostępnia API, ale kto zbuduje dalszą integrację? I rekomendował rozwiązanie z natywnym połączeniem z CRM.

Decyzja zależy też od tego, na jaki numer dzwonią klienci. W firmie handlowej klienci wybierali głównie numer stacjonarny swojego opiekuna, a zespół miał równolegle telefony stacjonarne i komórki, więc klient uznał, że najpierw musi przemyśleć organizację telefonii. U producenta na spotkaniu analitycznym obecni wiedzieli tylko, że firma korzysta z telefonii internetowej, ale nie umieli powiedzieć, w jakiej technologii ona działa. To pytanie warto zadać już w analizie przed wdrożeniem.

Co z nagrywaniem rozmów handlowców i ich transkrypcją?

Przy dzwonieniu z karty SIM przez aplikację mobilną rozmowa nie była nagrywana. HubSpot nagrywał i przepisywał tylko połączenia prowadzone przez jego wbudowanego operatora, z którego w projektach rezygnowaliśmy z powodu numeru prywatnego, więc w praktyce nagrania dawała centralka w chmurze z gotową integracją. Nagraną rozmowę HubSpot potrafi przepisać, podsumować i dodać do kontaktu.

Temat budził dwa rodzaje pytań. Pierwsze dotyczyło klientów: czy trzeba ich informować nawet o automatycznej notatce i czy potrzebna jest ich zgoda. Drugie dotyczyło handlowców. Dyrektor handlowy opisał ich obiekcję wprost: zasłaniają się ochroną danych, ale głównie nie chcą być nagrywani, bo wiedzą, że ich rozmowy będą analizowane. Zespoły pytały też, czy HubSpot będzie nagrywał wszystkie rozmowy. Odpowiedź z warsztatów: aplikacja mobilna niczego nie nagrywa, rejestruje fakt połączenia z numerem zapisanym w CRM.

Uwaga

Ten artykuł nie rozstrzyga, kiedy i na jakich zasadach wolno nagrywać rozmowy z klientami. W projektach decyzję podejmowała firma: jedna oparła się na opinii własnego prawnika, a w innym projekcie konsultant BusinessWeb poprosił klienta o skonsultowanie tematu z działem prawnym. Zróbcie to przed włączeniem nagrywania.

Jak wdrożyć telefonię w pilotażu i zmierzyć efekt?

Uruchomić ją najpierw u części zespołu, sprawdzić na żywych rozmowach, czy połączenia trafiają do właściwych rekordów, i od początku patrzeć na raport aktywności.

Od czego zacząć pilotaż rejestrowania rozmów?

Od poczty, potem telefonu. Na warsztacie technicznym konsultant sprawdzał osoba po osobie przede wszystkim integrację maili: telefon i kalendarz mają swoje techniczne niuanse, ale bez rejestrowania maili praca w CRM nie ma sensu.

W firmie handlowej połączenia z komórki rejestrowała najpierw jedna osoba, w trybie pilotażowym. Prezes sam zadzwonił z rekordu klienta w aplikacji i zapytał odbiorcę, czy widzi właściwy numer. Przeglądając pilotaż, zauważył, że zarejestrowanych połączeń jest bardzo mało, i zapowiedział rozmowę z menedżerem sprzedaży o przyczynach. Pilotaż pokazuje, czy problem leży w technologii, ustawieniach czy nawyku, zanim telefonia obejmie cały dział.

Przy centralce w chmurze przedstawiciel firmy dystrybucyjnej chciał zacząć od mniejszej wersji licencji i policzyć, kto jej potrzebuje. W innym projekcie przy pierwszym teście połączenie nie pokazało się od razu w aktywnościach kontaktu, a pomysł równoległego prowadzenia rozmowy ze skryptem (playbookiem) rodził pytanie, czy jedna rozmowa nie zapisze się dwa razy. Takie rzeczy wychodzą tylko na testowych połączeniach.

Jakie wskaźniki pokazują, że rejestrowanie rozmów działa?

Pierwszy to raport aktywności per handlowiec: połączenia, maile i zadania dla każdej osoby. Pracowaliśmy nad nim z prezesem firmy handlowej: w wersji roboczej były wyniki kwotowe handlowców, brakowało aktywności, a prezes uznał, że powinna się znaleźć w raporcie miesięcznym. W modelu REV.BW to zestawienie pokazuje, czy brak wyników wynika z braku aktywności, czy z niskiej skuteczności.

Drugi to wynik połączeń, łącznie z nieudanymi próbami. Konsultant tłumaczył zespołowi, że pokazuje on klientów, do których statystycznie się nie dodzwaniają, i pozwala zdecydować o zmianie formy kontaktu. Trzeci to zgodność zadań z połączeniami: konsultant opisywał układ, w którym centralka rejestruje wszystkie rozmowy, a zadanie „zadzwoń” bez faktycznego połączenia trafia do raportu. Przy centralce można też raportować połączenia nieodebrane i nieoddzwonione. Jak zamienić takie dane w decyzje, opisujemy w artykule o raportowaniu działań sprzedażowych.

Podsumowanie: od czego zależy, czy rozmowy handlowców zostaną w firmie?

Bardziej od nawyku zespołu i porządku w bazie kontaktów niż od technologii. Aplikacja mobilna z kartą SIM wystarcza firmie, w której handlowcy dzwonią z komórek, pod warunkiem że numery klientów są w CRM, a osoby z iPhone'ami dzwonią z aplikacji HubSpot. Centralka w chmurze ma sens tam, gdzie klienci dzwonią na wspólny numer, gdzie zarząd chce widzieć czas odbioru i nieoddzwonione połączenia albo gdzie firma świadomie decyduje się na nagrywanie.

Rejestrowanie rozmów to element warstwy Sales Execution w modelu REV.BW: system pamięta, pilnuje i przypomina, a handlowiec sprzedaje. ERP nadal zapisuje faktury, a CRM zaczyna pokazywać rozmowy, które do nich prowadzą. Jeśli chcesz zobaczyć, jak taki układ działa w firmie z ERP, umów bezpłatną konsultację i poznaj REV.BW.

Najczęściej zadawane pytania

Kim jesteśmy

BusinessWeb to certyfikowany Partner HubSpot o najwyższym statusie Elite. Dla firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i handlowych pracujących na ERP wdrażamy REV.BW - gotowy model CRM na HubSpot zintegrowany z systemem ERP, który daje kontrolę nad pipeline'em i prognozą przychodów bez ruszania logiki ERP. Ponad 200 wdrożeń od 2018 roku, 96% klientów zostaje z systemem.