Spis Treści
Jednak efektywne zarządzanie partnerami wymaga zaawansowanej infrastruktury technologicznej, która umożliwi nie tylko obsługę leadów i transakcji, ale także transparentne rozliczenia prowizji oraz kompleksowy portal samoobsługowy.
W tym artykule przedstawiamy nasze doświadczenia w budowie zaawansowanych rozwiązań dla kanałów partnerskich na platformie HubSpot, na przykładzie wdrożenia dla klienta z branży technologicznej.
Wyzwania zarządzania kanałem partnerskim
Zarządzanie kanałem partnerskim to znacznie więcej niż tylko przetwarzanie otrzymanych od nich leadów. To skomplikowany ekosystem, który obejmuje:
Śledzenie pełnego cyklu sprzedażowego:
- Rejestrację zgłoszeń i projektów od partnerów
- Monitoring konwersji leadów otrzymanych od partnerów na transakcje
- Śledzenie zamykania transakcji
- Rozliczanie prowizji dla partnerów po zakończeniu projektu
Zarządzanie hierarchią partnerską:
- Różne poziomy partnerów (np. Bronze, Silver, Gold, Elite)
- Zróżnicowane stawki prowizyjne w zależności od poziomu partnera
- Analityka sprzedaży dla poszczególnych partnerów
- Zarządzanie certyfikacjami i uprawnieniami partnerów
Transparentność i samoobsługę:
- Dostęp partnerów do danych o swoich klientach
- Podgląd statusu transakcji i projektów
- Zarządzanie aktywami klientów
- Generowanie raportów i analiz
HubSpot jako platforma do zarządzania kanałem partnerskim
Kluczowa przewaga HubSpot: Mimo że HubSpot nie posiada dedykowanego modułu do zarządzania partnerami, jego elastyczność pozwala na zbudowanie kompletnego ekosystemu partnerskiego. Kluczem do sukcesu są Custom Objects - obiekty niestandardowe, które umożliwiają modelowanie złożonych struktur danych.
Architektura obiektów w systemie partnerskim
W naszych wdrożeniach często proponujemy klientom gotowy model zarządzania partnerami, oczywiście elastyczność systemu HubSpot pozwala nam na jego dostosowanie do specyficznych potrzeb firmy. Jak takie ustawienie systemu CRM, może wyglądać w praktyce?
Obiekty podstawowe:
- Partner - firmy partnerskie z przypisanymi poziomami i stawkami prowizyjnymi
- Contact - osoby kontaktowe u partnera z certyfikacjami i uprawnieniami
- Assets - aktywa zarządzane przez partnerów (licencje, sprzęt, subskrypcje)
- Leads - zgłoszenia projektów od partnerów
- Commission PayOut - rozliczenia prowizyjne
Powiązania między obiektami:
- Partner → Company - informacje, jaki klient jest pozyskany przez jakiego partnera
- Company → Assets - jakie aktywa (np. licencje czy sprzęt) posiada dana firma i w jakim statusie
- Partner → Deals - jakie transakcje pozyskał dla nas partner
- Lead → Deal - jakie zgłoszenia projektów zamieniły się w transakcje
- Partner → Commission PayOut - jakie prowizje należą się partnerowi
Przykład modelowania danych partnerskich
W praktycznym wdrożeniu dla firmy technologicznej modelujemy następujące elementy:
Dane partnera:
- Poziom partnerski (Bronze/Silver/Gold/Elite)
- Stawki prowizyjne dla różnych typów transakcji:
- Nowa firma: 25%
- Nowa usługa: 15%
- Ponowne zamówienie usługi: 5%
- Sprzedaż sprzętu: 5%
Dane klientów partnera:
- Lista przypisanych klientów
- Aktywa klientów (typy licencji, daty ważności, aktywne umowy, statusy usług)
- Historia transakcji partnera
- Kontakty decyzyjne po stronie partnera
Pipeline sprzedażowy:
- Aktywne transakcje z rolą partnera
- Transakcje powiązane ze zgłoszeniami nowej sprzedaży - Lead
- Statusy zatwierdzenia transakcji partnerskich
- Prognozowane prowizje do wypłaty partnerom
Portal partnerski na HubSpot Content Hub
Prawdziwą wartość dodaną w systemie partnerskim stanowi portal samoobsługowy, który zapewnia partnerom pełną transparentność poprzez bezpośredni i bezpieczny dostęp do danych dotyczących ich klientów, transakcji i rozliczeń prowizyjnych w czasie rzeczywistym.
Takie rozwiązanie minimalizuje ryzyko błędów, skraca czas reakcji na zapytania oraz zwiększa zaufanie i zaangażowanie partnerów w rozwój współpracy. HubSpot Content Hub umożliwia budowę zaawansowanych, spersonalizowanych portali partnerskich dzięki natywnej integracji stron internetowych z danymi CRM HubSpot – wykorzystując Custom Objects do odwzorowania relacji biznesowych i uprawnień na poziomie użytkownika.
W rezultacie portal partnerski staje się kluczowym narzędziem operacyjnym, które pozwala każdemu partnerowi na bieżąco monitorować pipeline sprzedażowy, historię transakcji, przypisane aktywa, status wniosków oraz poziom certyfikacji, a także generować szczegółowe raporty i analizy dotyczące własnej efektywności.
Przykład widoku portalu partnerskiego na HubSpot
Funkcjonalności portalu partnerskiego
Dashboard z kluczowymi metrykami:
- Poziom partnerski i aktualny status
- Liczba aktywnych klientów
- Liczba otwartych transakcji
- Liczba zarządzanych aktywów
Zarządzanie klientami i aktywami:
- Lista przypisanych klientów z możliwością rozwijania szczegółów
- Podgląd aktywów klientów (typy licencji, daty ważności wsparcia)
- Status każdego aktywa (aktywny, wygasający, wymagający odnowienia)
- Możliwość generowania zgłoszeń wsparcia
Pipeline sprzedażowy:
- Przegląd aktywnych transakcji z rolą partnera
- Szczegóły każdej oportunity (wartość, etap, prawdopodobieństwo zamknięcia)
- Powiązane leady
- Kalkulacja prognozowanych prowizji
Rejestracje leadów:
- Historia zgłoszonych projektów
- Statusy zatwierdzenia (Submitted/Approved/Rejected)
- Powiązanie z wygenerowanymi transakcjami
- Tracking procesu od zgłoszenia do zamknięcia
Zarządzanie dostępem i bezpieczeństwem
HubSpot Content Hub w wersji Professional oferuje zaawansowane zarządzanie dostępem:
- Profile użytkowników: Różne poziomy dostępu dla różnych typów partnerów
- Ograniczenie widoczności: Dane tylko do przypisanych klientów
- Kontrola dostępu: Na poziomie poszczególnych sekcji portalu
- Proces logowania: Kontakty partnerskie w CRM służą jako konta użytkowników
Wsparcie obsługi kanału partnerskiego dzięki HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub odgrywa kluczową rolę w kompleksowym modelu partnerskim, umożliwiając zarządzanie wielopoziomowym wsparciem technicznym i obsługą klienta. Dzięki zastosowaniu Service Hub w modelu partnerskim możemy rozbudować procesy obsługi zgłoszeń i kontroli jakości rozwiązywania problemów klientów.
Struktura wsparcia wielopoziomowego wspierana przez HubSpot
HubSpot umożliwia tworzenie różnych modeli wsparcia i realizacji zgłoszeń klientów. Jego elastyczność umożliwia dowolne ustawienie sposobu realizacji zgłoszeń.
Tier 1 Support - Partner jako pierwsza linia:
- Partner obsługuje podstawowe zapytania klientów
- System zgłoszeń w Service Hub automatycznie routuje zapytania do partnera
- SLA dla partnerów z automatycznym eskalowaniem do vendora przy przekroczeniu czasu
Tier 2/3 Support - Vendor jako backup:
- Automatyczna eskalacja skomplikowanych przypadków
- Baza wiedzy dostępna dla partnerów z rozwiązaniami typowych problemów
- Współdzielone zgłoszenia z pełną historią komunikacji
Zarządzanie aktywami klientów obsługiwanych przez partnerów
Często w ramach procesów partnerskich mamy do czynienia ze sprzedażą sprzętu lub usług, do których zgłaszane są reklamacje. HubSpot Service Hub umożliwia połączenie zgłoszeń z posiadanymi przez klientów aktywami, co pozwala na budowę procesów reklamacji i wiedzy o tym, które z aktywów generują najwięcej problemów.
Asset Management w Service Hub:
- Każdy sprzęt/licencja klienta jako osobny rekord w Companies/Custom Objects
- Automatyczne powiadomienia o wygasających licencjach i gwarancjach
- Historia wszystkich serwisów i napraw dla każdego aktywa
- Integracja z portalem partnera - widok statusu wszystkich aktywów
Marketing Hub w automatyzacji komunikacji do kanału partnerskiego
Marketing Hub umożliwia budowę procesów komunikacji z partnerami na każdym poziomie, od onboardingu po bieżącą obsługę. Tutaj główną funkcją, jaką będziemy wykorzystywać, jest automatyzacja komunikacji mailowej do partnerów.
Automatyzacja onboardingu nowych partnerów
Marketing Hub umożliwia budowę procesów wprowadzania nowego partnera. Proces onboardingu partnera, można praktycznie dowolnie modelować. Poniżej przykład sekwencji mailowej wysyłanej do pracowników firmy partnerskiej, po jej aktywacji w systemie HubSpot.
Przykładowa sekwencja (7-dniowa):
- Dzień 0: Powitanie i dane dostępowe do portalu
- Dzień 1: Wprowadzenie do narzędzi sprzedażowych
- Dzień 3: Materiały marketingowe i certyfikacje
- Dzień 5: Pierwsza sesja szkoleniowa
- Dzień 7: Check-in z Partner Managerem
Nurturing i aktywacja partnerów
HubSpot dzięki automatyzacjom może pilnować procesów wokół statusów partnerów, ich działań i wyników, zapewniając automatyzację komunikacji w momencie zaistnienia określonej sytuacji. Dzięki niemu uzyskujemy narzędzie działające na auto pilocie, pilnującego jakość sieci partnerskiej za nas. Poniżej prezentujemy potencjalne przykłady zastosowania HubSpot do automatyzacji obsługi sieci partnerskiej
- Segmentacja partnerów: Aktywni vs. nieaktywni partnerzy, poziom sprzedaży, obszar geograficzny - wysyłki maili związanych ze zmianami zaangażowania partnerów.
- Kampanie aktywacyjne: Re-engagement dla nieaktywnych partnerów, cross-sell i up-sell - monitoring poziomu sprzedaży i rodzaju sprzedawanych usług
- Komunikacja transakcyjna: Automatyczne powiadomienia o statusie transakcji, prowizjach, nowych leadach
Praktyczne korzyści z budowy kanału partnerskiego na HubSpot
HubSpot dzięki działaniu jako jedna platforma danych oraz posiadaniu funkcji umożliwiających modelowanie danych procesów partnerski, może wnieść dla firm zarządzających sieciami partnerskimi wiele korzyści, wpływających pozytywnie na rozwój sieci partnerskiej i jej dochodowości.
Dla firmy (vendor):
- Pełna kontrola nad ekosystemem partnerskim: Centralne zarządzanie, automatyczne rozliczenia prowizji
- Efektywność operacyjna: Automatyzacja onboardingu, standaryzacja procesów
- Analityka i insights: Tracking ROI z kanałów partnerskich
Dla partnerów:
- Transparentność: Dostęp 24/7 do danych o klientach i transakcjach
- Lepsza obsługa klientów: Pełny wgląd w historię klienta i aktywa
- Wiedza: Dostępy do baz danych wiedzy, statusów realizacji projektów, opisów produktów i usług
Implementacja kanału partnerskiego na HubSpot: krok po kroku
Wdrożenie obsługi partnerów przez BusinessWeb stanowi integralny element kompleksowego wdrożenia CRM – harmonogram i zakres prac są w pełni skoordynowane z innymi modułami systemu. Budowa portalu partnerskiego realizowana jest w kolejnych fazach projektu. Dzięki wysokiej elastyczności architektury możliwe jest etapowe uruchamianie kanału partnerskiego, dostosowane do aktualnego poziomu dojrzałości programu partnerskiego w danej organizacji.
Poniżej przykład realizacji projektu budowy kanału partnerskiego na HubSpot.
Faza 1: Projektowanie struktury danych
- Analiza procesów biznesowych - mapowanie istniejących przepływów partnerskich
- Projektowanie obiektów Custom Objects - definicja wszystkich niezbędnych encji
- Konfiguracja asocjacji - ustalenie powiązań między obiektami
- Definicja właściwości - szczegółowe pola dla każdego obiektu
Faza 2: Konfiguracja CRM
- Tworzenie Custom Objects w HubSpot
- Konfiguracja pipeline'ów dla transakcji partnerskich
- Ustawienie automatyzacji (workflows, scoring, notifications)
- Import danych z istniejących systemów
Faza 3: Budowa portalu
- Projektowanie UX/UI portalu partnerskiego
- Integracja z Content Hub - połączenie stron z danymi CRM
- Konfiguracja systemu logowania i uprawnień
- Testowanie bezpieczeństwa i wydajności
Faza 4: Wdrożenie i szkolenia
- Pilotażowe testy z wybranymi partnerami
- Szkolenia użytkowników - zarówno wewnętrznych, jak i partnerów
- Go-live i monitoring
- Iteracyjne doskonalenie na podstawie otrzymanej informacji zwrotnej
Dlaczego HubSpot jest idealną platformą dla kanału partnerskiego?
Wykorzystanie HubSpot w zarządzaniu kanałem partnerskim stanowi istotną przewagę dla firm poszukujących efektywnych rozwiązań w tym obszarze. Kluczową wartością jest osadzenie całego programu partnerskiego na jednej, zintegrowanej platformie CRM z zaawansowanymi narzędziami marketing automation. Zamiast tworzyć odrębny, niepołączony system partnerski, implementacja HubSpot zapewnia płynną integrację z istniejącą infrastrukturą i procesami biznesowymi firmy. Pozwala to ograniczyć konieczność wdrażania i uczenia się kolejnych narzędzi; wszystkie newralgiczne procesy zarządzania partnerami odbywają się centralnie, bez powielania danych i ryzyka powstawania silosów operacyjnych.
Elastyczność architektury: Custom Objects umożliwiają modelowanie dowolnie złożonych struktur bez ograniczeń tradycyjnych CRM-ów. System powiązań między obiektami tworzy siatkę relacji pozwalającą na zbudowanie całościowego modelu zarządzania siecią partnerów.
Integracja z ekosystemem: Portal partnerski to tylko jeden element większego ekosystemu. HubSpot umożliwia pełną integrację z marketing automation, sales enablement, customer service oraz reporting w jednym miejscu.
Skalowalność: System rośnie razem z firmą - od kilku partnerów do setek, bez konieczności migracji na inne platformy. Różne poziomy wersji HubSpot umożliwiają start od prostych procesów po zaawansowane modele danych.
TCO (Total Cost of Ownership): Wykorzystanie jednej platformy eliminuje koszty integracji między różnymi systemami i redukuje kompleksowość IT.
Jesteś zainteresowany implementacją systemu partnerskiego na HubSpot?
Budowa zaawansowanego systemu partnerskiego na HubSpot to inwestycja, która zwraca się wielokrotnie poprzez zwiększenie efektywności kanałów partnerskich, poprawę satysfakcji partnerów oraz redukcję kosztów operacyjnych.
Nasza specjalizacja w najtrudniejszych projektach HubSpot pozwala nam implementować najbardziej skomplikowane procesy partnerskie wykorzystując wszystkie możliwości platformy HubSpot w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Skontaktuj się z nami, aby omówić możliwości dostosowania rozwiązania do specyfiki Twojej branży i modelu biznesowego.
