Jednym z najważniejszych elementów nowoczesnego środowiska pracy jest komunikacja.
Mail, chat, notatki w Google, Slack czy telekonferencje to już chleb powszedni. Komunikacja wewnętrzna jest także kluczem do realizacji procesów sprzedaży – często musimy być w stałym, bezpośrednim kontakcie ze współpracownikami, by nadzorować postęp prac sprzedażowych lub określać dalsze kierunki działania.
Niestety komunikacja często nadal odbywa się za pomocą maili, co komplikuje proces sprzedaży i powoduje, że tracimy czas. A przecież w komunikacji z klientem czas reakcji jest kluczowy – klient, który nie otrzyma błyskawicznej odpowiedzi na swoje pytania, skorzysta z oferty innego usługodawcy.
Czy istnieje zatem idealny system wymiany wiadomości z klientem i wewnątrz firmy? Idealny pewnie nie istnieje, ale mogę podpowiedzieć Ci, jak wykorzystać narzędzia dostępne w HubSpot, żeby wyeliminować maile i poprawić komunikację zarówno wewnętrzną, jaki i zewnętrzną.
Małpa w notatkach
W każdej firmie musimy od czasu do czasu powiadomić o czymś naszych współpracowników lub przełożonych. Najczęściej wysyłamy maila z opisem sprawy – czasami do kilku osób jednocześnie. Taka wymiana maili szybko przeradza się w specyficzne forum – w odpowiedzi na maila ludzie będą zgłaszać swoje pomysły i potwierdzać realizację zadań. Chaos.
Hubspot proponuje nam genialny w swojej prostocie, szeroko wykorzystywany i wygodny sposób na „wywoływanie” osób pod każdą notką, mailem czy transakcją. Wystarczy postawić znak @ i wybrać z rozwijanej listy któregoś z naszych współpracowników.
System powiadomień HubSpota wyśle nam informację, że zostaliśmy wymienieni w notatce. Tym samym konieczność pisania maili odpada. A ponieważ do notatek dodasz też załącznik, możesz prosto z HubSpota prowadzić rozmowę np. z działem prawnym na temat umowy.
Notatki dodane na koncie kontaktu (albo pod transakcją) dostępne są dla wszystkich i można do nich wrócić w dowolnym momencie. Dlatego ten sposób świetnie sprawdza się w codziennej komunikacji w ramach projektu, nad którym pracuje cały zespół. Wystarczy nadać użytkownikom HubSpota odpowiednie uprawnienia.
Snippet czyli ściąga w rękawie
Chyba każdemu sprzedawcy zdarza się wielokrotnie odpowiadać na te same pytania – nieważne, czy chodzi o warunki umowy, zasady korzystania z supportu, zasady zwrotu towaru lub dane kontaktowe firmy. Zawsze sprowadza się to do tej samej monotonnej czynności – otwieramy stronę WWW albo plik na dysku i robimy Ctrl+C – Ctrl+Z w mailu lub na chacie. I tak kilkanaście razy dziennie….
HubSpot pozwala nam oszczędzić czas przez narzędzie do wklejania fragmentów tekstu, czyli snippetów. Wystarczy, że raz wprowadzimy dany tekst i ustawimy jego skrót poprzedzony znakiem #.
Np. dla ogólnych warunków umowy ustawiamy #OWU. Od teraz, gdy po raz kolejny będziemy musieli użyć tego fragmentu, wystarczy, że w miejscu docelowym wpiszemy #OWU, a tekst sam automatycznie pojawi się w oknie notatki lub maila.
Wystarczy więc, że przeanalizujesz, jakie fragmenty większego tekstu najczęściej kopiujesz i wysyłasz do klienta, a potem wprowadzisz je i nadasz im odpowiednie skróty.
Snippety można zastosować również w komunikacji wewnętrznej – wklej je w notatki po telefonach (np. z zestawem pytań do discovery call jako skrypty rozmów) lub w informacjach dla innych członków zespołu.
Szablony, czyli maile z metra cięte
Od czasu do czasu musimy wysłać do naszych klientów szablonowy mail, np. z przypomnieniem o odnowieniu subskrypcji albo z prezentacją naszych usług. Optymalnym wyjściem jest wykorzystanie wcześniej przygotowanych szablonów maili i wysłanie ich do większej ilości klientów. Niestety brak odpowiedniej personalizacji sprawia, że wydają się one sztuczne, wysłane przez maszynę, a nie człowieka.
Jednak HubSpot pozwala nam na użycie tokenów personalizacyjnych, dzięki którym stworzysz szablony maili, które nie tracą na jakości. Wystarczy wybrać odpowiedni token (np. imię albo nazwa firmy) i wstawić go w miejsce, które chcemy zastąpić danymi zapisanymi na koncie.
Oczywiście maile pisane ręcznie przez handlowców mają największą wartość i najlepiej wpływają na rozwój relacji z klientem. Dzięki szablonom HubSpota możemy natomiast zaoszczędzić bardzo dużo czasu, a nasze maile nadal będą spersonalizowane.
Sekwencje, czyli automatyka w służbie sprzedaży
W erze komunikacji online dość powszechnym działaniem ze strony klienta stał się tzw. “ghosting”. Dzwonimy do potencjalnego klienta, wymieniamy się mailami, umawiamy demo i nagle cisza. Brak odpowiedzi na maile, nikt nie odbiera telefonu. Nasz projekt i wizja prowizji rozmywają się jak łzy w deszczu.
Żeby mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko, co możliwe z naszej strony, żeby zatrzymać leada, możemy użyć tzw. sekwencji. Sekwencja to seria wcześniej przygotowanych szablonów maili, które wysyłamy do klienta w zdefiniowanych przedziałach czasowych. Możemy dowolnie ustawić przedział czasowy pomiędzy każdym z maili (np. dziś, pięć dni roboczych od dzisiaj i czternaście dni od dzisiaj).
Taka „sekwencja ostatniej szansy” może składać się z dwóch lub trzech maili z ponowną próbą kontaktu lub informacją o zamknięciu wcześniej negocjowanej oferty.
Po zakończeniu sekwencji HubSpot automatycznie zmieni status leada i zwróci go do marketingu. Jeżeli klient odpisze w którymś momencie na naszego maila – cała sekwencja automatycznie się zatrzymuje.
Sekwencję możemy wykorzystywać również do tworzenia zadań lub planowania telefonów do klienta. Dzięki pełnej automatyzacji skierujemy naszą uwagę na nowych klientów, jednocześnie mając pewność, że wyczerpaliśmy próby powrotu do dialogu.
Podsumowując – dobry system komunikacji wewnętrznej jest niezbędny do sprawnego zarządzania projektami. Może uchronić nas przed syndromem “zagubionego” maila, ułatwia dostęp do wszystkich informacji związanych z klientem oraz pozostawia wiedzę o danym projekcie dla kolejnych pracowników.
Zaprezentowane rozwiązania wymiany informacji z klientem potrafią zaoszczędzić nam wiele czasu przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości komunikacji.
A jak powszechnie wiadomo… komunikacja jest kluczem do sukcesu!