Wykresy, grafy, procenty, dane i predykcje — prawdopodobnie każda firma miała styczność ze statystykami o najróżniejszej jakości, które w mniej lub bardziej dokładny sposób oddawały jej faktyczny stan. Istnieje wiele metod na zbieranie oraz prezentowanie danych, a jedną z najbardziej wydajnych jest tzw. raport ścieżki, pozostający w ścisłym związku z innowacyjnymi systemami zarządzającymi relacjami z klientem, czyli CRM.
Na czym zatem polega sporządzanie raportu ścieżki i jak może się on przydać w codziennym i długoterminowym prowadzeniu działalności gospodarczej?
Czym jest raport ścieżki i na czym polega jego sporządzenie?
Jedną z podstawowych zasad odpowiedniego sporządzania statystyk jest umiejętność prawidłowego ich ukierunkowania. Ważne jest, aby reprezentowały one nie tylko najważniejsze liczby (takie jak np. kluczowe wskaźniki efektywności), ale także wskazywały możliwości potencjalnego rozwoju firmy w przyszłości.
Raport ścieżki, czyli tzw. funnel report, spełnia obie te funkcje.
Ujmując rzecz ogólnikowo, jest to raport, dzięki któremu dany aspekt funkcjonowania spółki może zostać uchwycony „w ruchu”. Mówiąc inaczej, z perspektywy systemów CRM — umożliwia on dokładne prześledzenie ścieżki, jaka dzieli kontakty od stania się klientami, a niedomknięte zlecenia znajdują zakończenie w postaci udanej transakcji.
Łatwo zauważyć, że dane potrzebne do stworzenia dobrego raportu tego rodzaju można z łatwością zebrać przy pomocy systemu CRM, którego możliwości są idealnie dostosowane do takich potrzeb. Sporządzanie raportów tunelowych niesie za sobą konkretne i wymierne korzyści.
Aby się nim przyjrzeć, najpierw należy poznać wybrane aspekty techniczne ich interpretacji.
Jak poprawnie odczytywać raport ścieżki?
Istnieją na to dwa sposoby, które zależne są od metody organizacji poszczególnych etapów konwersji np. leadu na klienta.
Pierwsza z nich polega na raportowaniu tego, jaka liczba obiektów w ogóle przeszła dany etap konwersji.
Rzecz jasna, dane te można swobodnie alterować w zależności od pożądanych dat. Statystyki są w tym przypadku wyświetlane dwojako: w postaci konwersji etapowej (przechodzenie pomiędzy sąsiadującymi etapami), a także skumulowanej, która wskazuje na to, jaki procent leadów w ogóle doszedł np. do uzyskania statusu klienta. Jest to bardzo proste i wysoce pożyteczne.
Drugi sposób organizacji danych polega na wskazaniu, jaka liczba kontaktów lub transakcji w ogóle przechodziła dany etap.
Jest to zatem nie tyle statystyka czysto procentowa, ile nominalna — dostarczająca realnych i rzetelnych danych.
Dwie powyższe metody są wysoce komplementarne i dostarczają wzajemnie uzupełniających się danych. Dzięki określeniu największych „miejsc straty”, czyli etapów, zawierania transakcji, których nie przechodzi największa liczba klientów, można o wiele łatwiej nakreślić strategię rozwoju firmy, która będzie obejmowała zwiększenie produktywności i efektywności na „niedomagającym” segmencie.
Przyjrzyjmy się teraz pięciu tytułowym wnioskom, które można wyciągnąć z raportów tunelowych.
1. Dokonuj poprawnych predykcji
Prognozowanie zjawisk, zwłaszcza w biznesie, należy do zadań ogromnie trudnych — praca analityka musi obejmować ogromną ilość istotnych oraz niemal niezauważalnych wątków. HubSpot CRM może wykonać część tej pracy za analityka. Wszystko dzięki przetwarzaniu zawartych w systemie danych, które dotyczą istniejących przepływów i konwersji w firmie.
Dzięki prostym obliczeniom na podstawie rachunku prawdopodobieństwa i innych wyznaczników CRM jest w stanie z istotną dokładnością wyliczyć prawdopodobieństwo np. domknięcia konkretnej umowy. Wszystko dzięki odpowiedniej ilości reprezentatywnych danych w systemie.
Dzięki tak niezawodnej podkładce praca każdego analityka będzie znacznie ułatwiona — jego zadanie będzie polegało głównie na diagnozowaniu przyczyn niepowodzeń, a także umiejętnej interpretacji danych podawanych przez system CRM.
Należy pamiętać, że czynnik ludzki jest, mimo postępującej automatyzacji, wciąż decydujący.
Raporty w Hubspot można dowolnie konfigurować, w zależności od tego, jaki zakres czasu nas interesuje.
Dostępne są różne sposoby prezentowania wyników, np. za pomocą modelu lejka, kolumn, matryc danych.
Ważnym elementem raportów Hubspot jest informacja o konwersji z jednego etapu sprzedaży na kolejny.
2. Zweryfikuj swój proces sprzedaży pod kątem możliwych słabości
Każdy system elektroniczny posiada podstawowy wyznacznik swojej efektywności. W przypadku systemów CRM jest on bardzo prosty i ma postać danych, które do niego wprowadzamy. Im większa ich ilość, tym bardziej dokładne i owocne jego działanie.
Dotyczy to nie tylko informacji o konkretnych klientach, ale także szczegółów na temat poszczególnych etapów procesu sprzedażowego.
Specjaliści HubSpot CRM wskazują na fakt, że może wystąpić sytuacja, w której raport ścieżki jednoznacznie wskazuje na to, że żadna transakcja nie przechodzi przez określony etap. Mimo to każda sprawnie funkcjonująca firma raz na jakiś czas (oby jak najkrótszy!) sukcesywnie zawiera umowy i domyka transakcje.
Może to oznaczać, że w systemie CRM znajduje się niewystarczająca ilość danych opisujących ten proces, a przedstawiciele handlowi nie podążają w całości za tym, jak w teorii powinna wyglądać cała ścieżka sprzedaży.
Dzięki odpowiedniemu uzupełnieniu danych w CRM można mieć pewność, że stan faktyczny w całości pokrywa się z informacjami pochodzącymi z systemu teleinformatycznego.
3. Nie zapominaj o swoich przodownikach pracy
Zgodnie z najbardziej racjonalnymi zasadami produktywności, pracownicy o największej liczbie sukcesów (np. z powodzeniem zawartych transakcji) zasługują na odpowiednie wyróżnienia, przewidziane wewnętrznymi regulacjami firmy.
Szczęśliwie, dzięki HubSpot CRM, nie muszą oni pozostawać w cieniu — przy pomocy zaledwie kilku kliknięć w systemie, z łatwością można znaleźć dane konkretnych osób, które odpowiedzialne są za największe sukcesy firmy w kontekście sprzedaży oraz kontaktu z klientami.
System informatyczny pokroju CRM nie oznacza więc „automatyzacji” wszelkich działań firmy, lecz naturalne przedłużenie ludzkiej pomysłowości, będącej podstawą funkcjonowania każdej spółki. Ze zjawiskiem dbania o najbardziej produktywnych pracowników w silnym związku pozostaje także dbanie o potencjalnych klientów.
4. Dbaj o odpowiednio poprowadzoną konwersję
Twoje kontakty wymagają wnikliwej analizy, a konkretniej — sposób, w jaki osiągają poszczególne etapy procesu sprzedażowego, jest wyznacznikiem efektywności całej firmy. Istotnym wątkiem mogą być wysyłane we właściwych momentach materiały handlowe, które wpłyną na decyzję potencjalnego klienta.
Każda konsultacja z profesjonalnie wyszkolonym pracownikiem zwiększa prawdopodobieństwo zawarcia transakcji, a dzięki CRM cały ten proces może zostać odpowiednio odnotowany i zarchiwizowany do późniejszej analizy.
5. Zidentyfikuj swoją siłę
Analiza gorzej funkcjonujących etapów procesu sprzedażowego jest równie ważna jak określenie jej najmocniejszych stron.
Dzięki temu te same rozwiązania, które zostały zastosowane przy lepiej funkcjonujących procesach, mogą zostać zaimplementowane również w tych mniej wydajnych.
HubSpot CRM pozwala na ekstrakcję również tego rodzaju danych, co czyni przeprowadzane analizy kompleksowymi i rzetelnymi.
