Co to jest CRM?- Praktyczny Poradnik Dla Szukających Odpowiedzi na Podstawowe Pytania

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email
Przeczytanie artykułu zajmie Ci: 9 minut

Twój biznes się rozwija, a danych klientów jest coraz więcej. Zaczynasz tonąć w arkuszach kalkulacyjnych, a szukanie informacji zaczyna przypominać igłę w stogu siana. Wiesz, że nadszedł moment, aby skorzystać z CRM-u. Tylko który wybrać? Systemów CRM są dziesiątki, a każdy ma multum funkcji.

Dlatego stworzyliśmy dla Ciebie prosty poradnik, który pomoże Ci wybrać CRM najlepszy dla Twojej firmy.

Będziesz wiedzieć, które z funkcji są naprawdę potrzebne i na co uważać, porównując oferty różnych dostawców. 

Co to jest CRM?

CRM (customer relationship management) to oprogramowanie, które wspiera komunikację firmy z klientami. 

Śledzi ich relacje od momentu pierwszego styku z ofertą aż do etapu sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Przechowuje i systematyzuje informacje na temat interakcji pracowników Twojej firmy z klientami.

Współczesny CRM nie służy jednak tylko działowi sprzedaży.
Musi być rozwiązaniem z którego może korzystać zespół marketingu.

CRM zbiera bowiem informacje ze wszystkich kanałów komunikacji z klientem takich jak: e-mail, telefon, strona WWW, czat na żywo, kampania reklamowa czy media społecznościowe. Dzięki temu marketing i przedstawiciele handlowi mają pełny kontekst, aby opracować skuteczną strategię komunikacji z klientem.

CRM powinien wspierać zarządzanie relacją z klientem, w całym cyklu funkcjonowania klienta w kontekście naszej firmy. 

CRM wspiera zarządzanie relacją z klientem

Dlaczego warto korzystać z CRM-u?

Podstawową zaletą korzystania z CRM-u jest jedna baza danych, która przechowuje informacje o klientach i do której mają dostęp wszyscy pracownicy firmy. Tak jak pisaliśmy wcześniej dobry CRM jest nie tylko dla działu sprzedaży. Musi do niego mieć dostęp zarówno marketing, jak i obsługa klienta. I oczywiście muszą mieć w CRM dopasowane dla siebie funkcjonalności.

Więcej o CRM dla marketingu możesz poczytać w naszym artykule CRM dla marketingu – zbuduj spójne doświadczenia klienta i zwiększ sprzedaż.

Funkcje CRM związane z obsługą klienta, możesz poznać na przykładzie HubSpot Service Hub.

Jeśli informacje o klientach są rozproszone w wielu miejscach – w mailach, plikach Excel, dokumentacji księgowego i pamięci marketerów – to poszczególne zespoły firmy nie mają spójnej informacji o tym jak wygląda aktualna interakcja klienta z firmą.

Odpowiedzi na takie pytania jak:

  • Kiedy ostatnio rozmawiałem z tym klientem?
  • Czym szczególnie był zainteresowany ten klient?
  • Czym się interesował na naszej stronie? Jaką ofertę oglądał?
  • Czy klient składał do nas reklamacje? Jak sprawnie je rozwiązujemy?
  • Którzy klienci są gotowi na ofertę upsell i dosprzedaż nowych produktów?

będą zabierały masę czasu. 

Sprzedawcy zamiast sprzedawać będą się przedzierać przez stosy maili, notatek i arkuszy…

statystyki korzystania z systemu crm

Mówisz, że dajesz sobie radę z zapisywaniem wszystkiego w arkuszach kalkulacyjnych? Tak, to może się udawać się na początku, gdy masz stosunkowo niewielu klientów. Ale uwierz nam – im większa baza klientów i im więcej informacji, tym trudniej zarządzać danymi. A przecież płacisz handlowcom za kontakt z klientem, a nie za wpatrywanie się w godzinami w ekran komputera i ręczne wprowadzanie danych.  

Bez CRM-u sprzedawcy zaczną marnować czas – nie będą rejestrować szczegółów swoich rozmów i e-maili, a przez to menedżerowie nie będą mieli pełnego wglądu w proces sprzedaży. Rezultat? Gorsza organizacja, więcej zamieszania i mniej zamkniętych transakcji.

Systemy CRM zbierają wszystkie informacje o leadach i klientach w jednym miejscu i automatyzują wprowadzanie danych. Oszczędzają czas sprzedawców, a menedżerom pozwalają precyzyjnie planować strategię sprzedaży.

Zobacz, jak system CRM wyświetla prognozy transakcji, lejki sprzedażowe i transakcje zamknięte w stosunku do osiągniętych kwot w danym miesiącu.

prognozy transakcji w systemie crm

5 najważniejszych korzyści z systemu CRM

1. Zarządzanie danymi klientów

Oprogramowanie CRM ułatwia prowadzenie procesu sprzedaży dzięki uporządkowaniu wszystkich informacji o leadach i klientach w jednym miejscu oraz automatyzacji wprowadzania danych.

2. Raportowanie sprzedaży

CRM śledzi wartość potencjalnej i osiągniętej sprzedaży oraz monitoruje aktywność zespołu sprzedaży jak wysyłane e-maile, wykonane połączenia telefoniczne, zarezerwowane spotkania, stworzone transakcje i ich status.

3. Dokładne prognozowanie sprzedaży

System CRM pokazuje precyzyjnie cały lejek sprzedaży, co ułatwia prognozowanie przychodów ze sprzedaży i podnosi efektywność zarządzania zespołem sprzedaży.

4. Segmentacja klientów

Możesz segregować leady według takich parametrów jak lokalizacja, wielkość transakcji, źródło pozyskania lub data zamknięcia transakcji, aby zidentyfikować konkretne kanały i działania, które przynoszą największą skuteczność sprzedaży.

5. Skalowanie procesu sprzedaży

Powtarzalny proces sprzedaży jest kluczem do testowania nowych działań i strategii sprzedaży. Bez informacji z CRM-u, zawsze będziesz strzelał na oślep. Potrzebujesz danych, aby wiedzieć, jakie działania są efektywne i jakie trendy mają tendencję wzrostową.

New call-to-action

Jaka firma potrzebuje CRM-u

System CRM będzie dobrym rozwiązaniem dla każdej firmy, która chce utrzymać relacje ze swoimi klientami.

Szczególnie 2 grupy firm zauważą korzyści z CRM-u:

    • Firmy B2B, które mają długie cykle sprzedaży, które są często aktualizowane (np. firmy programistyczne, agencje lub firmy rekrutacyjne).
    • Przedsiębiorstwa typu B2C, gdzie klienci rozważają zakup bardzo ostrożnie (np. pośrednicy, usługi finansowe lub architekci)

Oczywiście istnieje wiele innych firm, które także mogą rozwinąć swoją sprzedaż dzięki CRM-owi.

Chcesz wiedzieć, czy Twoja firma potrzebuje CRM-u?

Zadaj sobie następujące pytania:

  • Czy potrzebuję uporządkowanych informacji o klientach?
  • Czy obecnie informacje o klientach znajdują się w wielu różnych miejscach?
  • Czy zarządzanie moimi danymi staje się coraz trudniejsze?
  • Czy klienci regularnie kontaktują się z wieloma osobami w moim zespole?
  • Czy potrzebuję lepszego sposobu, aby mierzyć wydajności mojego zespołu sprzedaży?
  • Czy mój zespół pracuje wolniej, bo musi przeskakiwać pomiędzy różnymi miejscami, aby znaleźć dane o klientach i leadach?
  • Czy na co dzień ma poczucie tracenia możliwości sprzedażowych?
  • Czy mam poczucie tracenia wydatków na marketing, ponieważ nie podejmujemy wygenerowanych leadów?

Jeśli odpowiedziałeś “tak” na którekolwiek z powyższych pytań, Twoja firma potrzebuje systemu CRM.

Wprowadź go już teraz, a unikniesz wielu problemów.

Jaki jest zwrot z inwestycji w CRM?

Panuje przekonanie, że systemy CRM są skomplikowane w obsłudze i trudne do wdrożenia. Ale nowoczesne systemy CRM nie wymagają już trudnej konfiguracji.

Są szybkie i intuicyjne, a mogą Cię wyręczyć w wielu żmudnych zadaniach administracyjnych. Na dodatek możesz je zainstalować i uruchomić w ciągu kilku minut a proces sprzedaży wystartować nawet w ciągu tygodnia. 

W BusinessWeb zauważamy, że większość firm MSP, nie potrzebuje skomplikowanych i drogich systemów CRM:

Wiele firm stojących przed wdrożeniem CRM, ma na myśli skomplikowany system informatyczny, którego wdrożenie może zająć wiele miesięcy. Nic bardziej mylnego. Dzisiejsze rozwiązania CRM w „chmurze”, dają możliwość rozpoczęcia na nam pracy, już po tygodniu od jego zakupu. Czas potrzebny na rozpoczęcie działań, zależy bardziej od tego, aby dobrze zrozumieć proces sprzedaży i jak go odzwierciedlić w CRM, niż samym ustawieniu procesów w CRM.

Chcesz konkretnych liczb? Proszę bardzo.

Przyjmijmy, że przeciętny sprzedawca w naszej firmie zarabia 6000 zł miesięcznie i spędza 2 godziny dziennie na ręcznym wprowadzaniu danych. Załóżmy, że podczas miesiąca jest 20 dni sprzedaży. Będzie więc tracił 40 godzin w miesiącu na ręczną pracę. 10-osobowy zespół będzie tracił każdego miesiąca 400 godzin na ręczne wprowadzanie danych, co stanowi 25% czasu pracy. Oznacza to, że firma płaci zespołowi 15.000 zł miesięcznie za manualne wprowadzanie danych.

Dzięki CRM-owi sprzedawca spędza jedną część dnia na wprowadzaniu danych, a resztę dnia może poświęcić na sprzedaż. 

Tak jak ukazuje to pierwszy schemat na poniższej grafice:

typowy dzień pracy sprzedawcy

Niestety w wielu firmach sytuacja przypomina bardziej dolny schemat – sprzedawca podczas 2 godzin pracy spędza 30 minut na wprowadzaniu danych. W ten sposób produktywność zespołu drastycznie spada, bo sprzedawcy co chwilę odrywają się od działań typowo sprzedażowych. Badanie przeprowadzone przez University of California wykazało, że po przerwie potrzeba aż 23 minut, aby odzyskać koncentrację na zadaniu. Ile więc czasu pozostaje sprzedawcom na faktyczną pracę z klientem?

Widzisz już, jak bardzo opłacalne jest wdrożenie systemu CRM?

Nawet jeśli zdecydujesz się na płatną wersje oprogramowania (a większość platform posiada także darmowy plan), to zaoszczędzony czas sprzedawców przekłada się na realny zysk.

Jak ocenić, który CRM jest najlepszy dla firmy

Aby wybrać dobry CRM dla swojej firmy, przede wszystkim musisz określić, jakie masz cele biznesowe. Największym błędem wielu osób, które zaczynają korzystać z CRM-u, jest ocena dostawców przed ustaleniem, co chcą osiągnąć dzięki CRM-owi.

Jeśli zaczniesz od przeglądania możliwości różnych CRM-ów, to szybko przytłoczy Cię ich ilość, a dalej nie będziesz wiedzieć, czego potrzebujesz.

Lepszym podejściem jest najpierw analiza własnych potrzeb. Na przykład funkcja „mobilny CRM” brzmi świetnie, ale czy naprawdę go potrzebujesz, skoro Twój zespół sprzedaży działa wyłącznie w biurze?

Zanim ocenisz dostawców systemu CRM, zadaj sobie i zespołowi te pytania:

  • Dlaczego inwestujemy w CRM?
  • Jakie mamy wyzwania w organizacji procesów biznesowych?
  • Jakie procesy powinniśmy wdrożyć?
  • Ile osób będzie korzystać z CRM-u?
  • Ile mamy informacji o klientach?
  • Jakie własne oprogramowanie chcemy zintegrować z CRM-em?
  • Jaki mamy budżet?

Według SoftwareAdvice.com firmy sektora MSP często przeceniają poziom funkcjonalności, którego potrzebują od CRM-u. A korzystanie z nadmiernie rozbudowanego systemu oznacza, że trzeba więcej inwestować w jego konfigurację. Po co marnować finanse firmy, skoro problemy mogą zostać rozwiązane przez najbardziej podstawowy system CRM?

Dlatego zacznij od podstawowej wersji danego systemu CRM. Później zawsze możesz przejść na wyższy poziom usług, jeśli wersja podstawowa przestanie wystarczać Twojej firmie.

Kolejną kwestią, która często budzi obawy, jest utrata danych klientów w momencie wprowadzenia systemu CRM. Jednak CRM-y mają zazwyczaj bardzo prosty system importu danych z prawie każdego formatu (także z arkuszy kalkulacyjnych).

A co, jeśli ustaliłeś swoje potrzeby, a i tak na palcu boju pozostało kilku dostawców systemu CRM?

Oto co możesz zrobić:

  • Skontaktuj się ze sprzedawcą i przejrzyj swoją listę wymagań z przedstawicielem handlowym.
  • Przeczytaj recenzje produktów i zapytaj innych przedsiębiorców, jakiego systemu używają.
  • Porównaj ceny pod kątem potrzebnych Ci funkcji.

I pamiętaj, żeby wybrać oprogramowanie CRM, które uważasz za najlepsze dla swoich potrzeb, i trzymaj się tej decyzji. Niezdecydowanie może kosztować Cię wiele czasu i pieniędzy.

A co, jeśli ustaliłeś swoje potrzeby, a i tak na palcu boju pozostało kilku dostawców systemu CRM?

Oto co możesz zrobić:

  • Skontaktuj się ze sprzedawcą i przejrzyj swoją listę wymagań z przedstawicielem handlowym.
  • Przeczytaj recenzje produktów i zapytaj innych przedsiębiorców, jakiego systemu używają.
  • Porównaj ceny pod kątem potrzebnych Ci funkcji.

I pamiętaj, żeby wybrać oprogramowanie CRM, które uważasz za najlepsze dla swoich potrzeb, i trzymaj się tej decyzji. Niezdecydowanie może kosztować Cię wiele czasu i pieniędzy.

Zależy Ci na wyborze systemu CRM, który odpowiada na potrzeby rozwoju całej firmy – od marketingu, po sprzedaż i obsługę klienta?

Najlepsze funkcje CRM dla firm MSP

Zastanawiasz się, jakie funkcje będą potrzebne małej firmie? Oto nasze sugestie.

Możesz je wykorzystać, określając swoje własne potrzeby:

Zarządzanie kontaktami

System CRM zapewnia bazę danych do przechowywania informacji o klientach i dokumentów.

zarządzanie kontaktami w crm
dokumenty w systemie crm

Zarządzanie lejkiem sprzedażowym i prognozowanie sprzedaży

System CRM powinien ułatwiać wizualizację całego lejka sprzedażowego i przenoszenia transakcji z jednego etapu sprzedaży do kolejnego.

Raportowanie i analiza

Menadżerowie działu sprzedaży mogą wykorzystać CRM, aby śledzić aktywność swojego zespołu i wzrost przychodów oraz planować działania zwiększające wydajność.

Standaryzacja procesów

CRM pomaga standaryzować procesy biznesowe dzięki ujednoliconym listom zadań, kalendarzom, alertom i szablonom.

Pamiętajmy, że wprowadzanie danych do systemu CRM powinno być szybkie i proste. A jego interfejs intuicyjny pod kątem codziennego użytkowania. 

Poniżej przykład dodania transakcji w HubSpot CRM

dodanie transakcji w crm

oraz konfiguracji procesu sprzedaży.

CRM widok konfiguracji procesu sprzedaży

Inne funkcje systemu CRM:

Integracja ze skrzynka mailową

CRM integruje się z aktualnym klientem poczty i automatycznie rejestruje interakcje z klientami, co eliminuje ręczne wprowadzanie danych. Często ta właśnie funkcjonalność decyduje, czy Twój zespół sprzedaży będzie rzeczywiście korzystać z CRM-u.

integracja ze skrzynką mailową w crm

Śledzenie maili

Dzięki e-mail trackingowi przedstawiciele handlowi wiedzą, kiedy ich e-mail został otwarty, czy kliknięto na link w treści maila i czy został otwarty załącznik.

Śledzenie maili w systemie crm

Nagrywanie rozmów

Możesz zadzwonić do klienta bezpośrednio z CRM-u, zaoszczędzić czas i automatycznie zarejestrować interakcję. Nagranie rozmowy możesz wykorzystać jako materiał szkoleniowy dla sprzedawców.

system crm - nagrywanie nagrywanie rozmów

Śledzenie interakcji

CRM automatyczne rejestruje informacje o każdym punkcie styku klienta z Twoją ofertą (mail, rozmowa telefoniczna, wiadomość w social mediach, wizyta na Twojej stronie).

Zobacz, jak wygląda to na poniższej grafice:

sytem CRM - widok śledzenie interakcji

Integracje z aplikacjami

CRM zintegruje się z aplikacjami (poczta, kalendarz, tworzenie ofert, webinary) , jakich już używasz i zminimalizuje czas, jaki spędzasz na przełączaniu się pomiędzy różnymi programami.

CRM można zintegrować z wieloma aplikacjami

Wzbogacanie i gromadzenie danych

CRM wyręcza zespół sprzedaży w wielu zadaniach typowo administracyjnych, jak np. automatyzacja wprowadzania danych.

automatyczne wprowadzanie danych do crm

Tablice wyników

Niektóre CRM-y stwarzają przyjazną konkurencję poprzez śledzenie i wyświetlanie poziomu aktywności handlowców i prognozowanie wyników sprzedaży.

wyniki sprzedaży w programie crm

Jeśli Twoi handlowcy często pracują w terenie, ta funkcja na pewno usprawni komunikację z klientem nawet poza centralą firmy.

mobilny crm hubspot

Jeżeli pozyskujesz kontakty z Internetu, to wspólna praca marketingu i sprzedaży, na tym samym CRM, może znacznie zwiększyć skuteczność pozyskania nowych klientów.

crm - popup
dashboard programu crm

Tak jak pisaliśmy wcześniej. Kluczem do zwiększania sprzedaży firmy jest nie tylko wdrożenie CRM dla działu sprzedaży. Ponieważ CRM służy do obsługi relacji z klientami, za te relacje odpowiada oprócz sprzedaży także marketing i obsługa klienta.

Dlaczego miałby by one pracować na osobnych rozwiązaniach? 

Współczesny CRM powinien stanowić jedno miejsce danych klientów, z którego może korzystać cała organizacja.

Zastanawiasz się czy istnieje taki CRM?

Nie musisz szukać. Poznaj Czym jest HubSpot i zobacz, jak wygląda narzędzie, na którym mogą pracować wszystkie frontowe zespoły obsługi klienta. Poznaj, jak możesz integrować procesy sprzedaży, z działaniami marketingu i obsługi klienta.

73% marketerów posiadających system CRM używa go do wspólnego wglądu w klientów między zespołami obsługi klienta i sprzedaży.

(Salesforce, 2017)
Source: https://www.hubspot.com/marketing-statistics

Taka integracja działań poszczególnych zespołów, da Twojej firmie duże możliwości przyspieszenia jej wzrostu. Nie będzie jej bowiem rozwijał w poszczególnych silosach, ale na wspólnych narzędziach, umożliwiających szybki transfer wiedzy pomiędzy poszczególnymi zespołami firmy.

New call-to-action
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn