Co to jest CRM?- Praktyczny Poradnik Dla Szukających Odpowiedzi na Podstawowe Pytania

Co to jest CRM i jakie funkcjonalności powinien mieć system CRM w firmie
Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

 Zarządzanie relacjami z klientem (ang. Customer Relationship Management) może wydawać się nieco nowym zagadnieniem, w szczególności dla małych i średnim firm. Jeśli bowiem Twoja firma posiada jedynie niewielkie grono klientów- czy warto decydować się na wdrożenie systemu, który pozwoli kontrolować tego rodzaju relacje? Kilka arkuszy kalkulacyjnych wystarczająco dobrze spełnia przecież swoją dotychczasową rolę.

 

Co należy jednak zrobić w sytuacji, kiedy firma dynamicznie się rozwija? Absolutną koniecznością okaże się wtedy system, umożliwiający sprawne zarządzanie kontaktami. System, który składa się z czegoś więcej, niż zbioru powiązanych ze sobą arkuszy kalkulacyjnych. Tego rodzaju decyzji nie warto jednak odkładać na później, ponieważ dodatkowa zwłoka może znacząco utrudnić proces migracji zgromadzonych danych.

Nie sposób nie wspomnieć w tym miejscu o podstawowej zalecie systemu CRM- powstał on bowiem z myślą o wszystkich firmach i przedsiębiorstwach, bez względu na ich wielkość i zasięg działania.

 

Jeśli jednak nie chcesz wierzyć słownym zapewnieniom- spójrz na te dane procentowe. Blisko 75% menadżerów przyznaje, że korzystając z CRM osiągnęli wzrost sprzedaży! Pozwoliło im to również na podniesienie retencji klientów o 27%! Trudno zatem spierać się z tego faktami.

Co to jest CRM?

CRM, jak wcześniej wspomniano, oznacza zarządzanie relacjami z klientami, odnosząc się tym samym do swego rodzaju oprogramowania. Pozwala ono na śledzenie interakcji firmy z jej obecnymi oraz przyszłymi klientami.

Zasadniczym celem wprowadzania do danej firmy CRM jest stworzenie spójnego systemu, który zapewni bardziej wydajne i efektywne nawiązywanie relacji z przyszłymi oraz aktualnymi klientami. Wykazuje on zatem swoją przydatność nie tylko w przypadku działu Sprzedaży, ale również- Marketingu. Każdy z nich wykorzysta go jednak na właściwy sobie sposób.

W obszarze Marketingu, który jest odpowiedzialny za pozyskiwanie leadów CRM daje pewność, że do współpracującego działu Sprzedaży przekazywane są określone, wartościowe  leady. System CRM umożliwia więc budowanie silnych relacji z owym zespołem.

Obnosząc się natomiast do pracy działu Sprzedaży, CRM spełnia nieco odmienne funkcje. Pozwala bowiem na odnalezienie potencjalnych klientów, nawiązanie z nimi kontaktu oraz śledzenie dalszego przebiegu tych relacji. Mając w jednym miejscu całą historię potencjalnego klienta, można również zwiększyć produktywność podejmowanych działań. Korzystanie z systemu CRM znacznie skraca faktyczny czas, spędzony na poszukiwaniu określonej korespondencji w ramach poczty email.

Darmowy CRM dla Twojej Firmy

Jakie firmy korzystają z CRM?

Udzielając krótkiej odpowiedzi na to pytanie można przyjąć, że każda firma, której zależy na podtrzymaniu relacji w własnymi klientami- odniesie korzyści z pracy opartej na CRM. Aby jednak wyrazić się bardziej precyzyjnie warto zauważyć, że istnieją dwie grupy firm, których zyski będą największe:

  • Firmy bazujące na współpracy B2B, które potrzebują bieżącej kontroli nad leadami i klientami w ramach długich cyklów sprzedaży oraz ich systematycznej aktualizacji (np. w branży IT lub outsourcingu pracowników).
  • Firmy z sektora B2C, które systematycznie poszerzają swój asortyment (np. jubilerzy czy architekci krajobrazu).

Należy jednak pamiętać, że istnieje wiele innych rodzajów firm, które nie funkcjonują w ramach wymienionych grup, jednak odnoszą wiele korzyści z wykorzystania systemu CRM. Doskonałym sposobem na sprawdzenie, czy CRM sprosta wymogom prowadzenia Twojej firmy- jest przeanalizowanie problemów, które można dzięki niemu rozwiązać:

  • Czy potrzebujesz sposobu na sprawne gromadzenie informacji o swoich leadach i klientach?
  • Czy obsługiwani klienci stale współpracują ze znaczną częścią Twojego zespołu? Jak radzą sobie oni z bieżącym śledzeniem prowadzonych konwersacji?
  • Czy zmagasz się z określeniem faktycznej efektywności Twoich pracowników? Czy ich działania opierają się na z góry przyjętym procesie?

Wystarczy, że odpowiedź na jedno z powyższych pytań brzmiała- ,,TAK”. Będzie ona najlepszym dowodem na to, że Twoja firma może odnieść korzyści z implementacji systemu CRM.

4 korzyści z CRM

Można wymienić wiele profitów, wynikających z wprowadzenia systemu CRM do dotychczasowego modelu pracy firmy. Wiele z nich z pewnością przyprawi specjalistów od marketingu, sprzedawców czy właścicieli firm- o prawdziwy zawrót głowy! Poznaj zatem metody, dzięki którym CRM zwiększy efektywność Twojej machiny sprzedaży…

 

1.     Większa wartość leadów (w ramach działu Sprzedaży i Marketingu)

 

Czyż nie byłoby łatwiej, gdyby wiedza o poszukiwaniach klienta w ramach Twojej strony, była na wyciągnięcie ręki? Wprowadzenie CRM, pozwoli Twojemu zespołowi sprzedaży na określenie częstotliwości wizyt potencjalnych klientów na Twojej stronie. System zgromadzi również informacje na temat wszelkich prób nawiązania kontaktu, zainicjowanych przez odwiedzających.

Gdy sprzedawca pracuje w oparciu o system CRM, który jest zintegrowany z oprogramowaniem marketingowym firmy- zyskuje pełen dostęp do kompletnych informacji na temat aktywności leadów. Wszystkie potrzebne dane są zgromadzone w jednym miejscu, które można bez trudu spersonalizować i sprawnie obsługiwać.

 

2.     Lepsza współpraca między Sprzedażą a Marketingiem

 

Każdy z tych działów zmaga się z wymaganiami ilościowymi, które musi spełnić w danym przedziale czasowym. Kiedy zatem oba zespoły mają wgląd we wzajemnie osiągane parametry, mogą bez problemu oszacować postępy prac, w porę wykrywając zaistniałe sytuacje problemowe.

Podtrzymywanie bieżącej współpracy zwiększa tym samym odpowiedzialność za główne cele firmy, ułatwiając podejmowanie działań, które pozwolą je osiągnąć. Na uwagę zasługuje w tym miejscu fakt, że CRM służą nie tylko obsłudze leadów, ale również klientów. Oznacza to, że wgląd w działania zespołu odpowiedzialnego za ich ogólną obsługę, może się okazać niezwykle przydatny w pracy bezpośrednich opiekunów klienta.

 

3.     Wsparcie w nadzorowaniu ,,Lejka sprzedażowego”

 

System CRM zapewnia coś więcej, niż tylko wgląd w przebieg cyklu sprzedaży. Pozwala bowiem sprzedawcom na ustalanie priorytetowych działań w ramach poszczególnych transakcji.  Dzięki temu nie przeoczą oni żadnej potencjalnej szansy na finalizację sprzedaży. Kiedy zatem działy Sprzedaży i Marketingu zostają wyposażone w CRM, mogą bez trudu wskazać kluczowe kryteria dotyczące obsługi klientów, a nawet- utworzyć system punktacji leadów. Skutkuje to znacznym skróceniem czasu, potrzebnego na wyodrębnianie wartościowych leadów, który można teraz przeznaczyć na planowanie kolejnych działań z nimi związanych.

 

4.     Zamknięty krąg raportowania, umożliwiający udoskonalanie kampanii

 

Raportowanie w ,,zamkniętej pętli” polega na połączeniu przepływu danych, zbieranych przez dział Marketingu- z danymi gromadzonymi przez zespół Sprzedaży. Kiedy bowiem zintegrujesz dotychczas funkcjonujący system marketingowy z wybranym CRM, możliwe jest śledzenie skuteczności prowadzonych kampanii. Jeśli więc dany sprzedawca skonwertuje leada na wypłacalnego klienta i oznaczy to w CRM, zostanie to odnotowane również w oprogramowaniu marketingowym.

Daje to możliwość podejmowania dwóch zasadniczych działań. Po pierwsze, dział Marketingu może automatycznie wyłączyć owy lead z obszaru aktywności promocyjnej, wysyłając mu zamiast tego informację, traktującą go jako klienta. Po drugie, wspomniany dział może przyporządkować nowego klienta do określonej kampanii i kanału. Oznaczanie tego rodzaju aktywności zyskuje również duże znaczenie przy konstruowaniu kolejnych kampanii.

9 Niezbędnych narzędzi w ramach CRM

Przed przystąpieniem do omawiania poszczególnych funkcjonalności warto podkreślić, że CRM powinien być przede wszystkim pomocny dla swoich ostatecznych użytkowników. Są nimi sprzedawcy, menadżerowie sprzedaży, specjaliści od marketingu oraz przedsiębiorcy. Systemy CRM mogą się pochwalić bogatym wyborem praktycznych narzędzi, zaś ich proponowane zestawienie jest niezbędne dla każdej firmy, która poszukuje sposobów na sprawną organizację oraz większą wydajność pracy.

1.     Zarządzanie Kontaktami

Nie stworzono CRM, który nie umożliwiałby zarządzania zgromadzonymi kontaktami. Jeśli zaś powstało takie narzędzie- nie można go określać mianem CRM. Każdy system CRM pozwala przy tym na tworzenie dokumentacji kontaktów. Jest ona połączona z przechowywaniem informacji, za sprawą utworzonej w tym celu- bazy danych.

Ocena tego narzędzia powinna być dokonywana w oparciu o łatwość jego użytkowania.

2.     Etapy Transakcji

Znaczna część systemów CRM może być dostosowana do konkretnych procesów sprzedażowych. Zatem bez względu na to, czy Twoja firma pracuje w oparciu o kilka lub nawet kilkanaście etapów sprzedaży- system powinien zapewniać ich utworzenie oraz powiązanie z określonymi wskaźnikami.

Samo przenoszenie poszczególnych transakcji w ramach postępującego procesu również nie może sprawiać trudności. W CRM proponowanym przez HubSpot, monitorowanie bieżących zmian polega wyłącznie na przenoszeniu transakcji i umieszczaniu ich we właściwym polu:

CRM funkcje

Upewnij się, że wybrany przez Ciebie system może być dostosowany do aktualnych potrzeb i dynamiki Twojego biznesu.

3.     Bieżąca Nawigacja

Czynność sprzedaży wymaga stałego wglądu w rozmaite dane i aktualne zagadnienia. Wskaźniki takie jak ilość czasu pozostałego do zamknięcia danych procesów, ilość transakcji oczekujących na finalizację czy ilość dodatkowych zadań, które muszą w tym celu wykonać- to zaledwie kilka przykładów codziennych realizacji. W podobny sposób, menadżerowie sprzedaży czy przedsiębiorcy potrzebując pełnego wglądu w te kategorie, aby połączyć działania zespołu Sprzedaży.

Ocena przydatności tego narzędzia powinna być dokonana w oparciu o aspekt wizualny oraz ogólna przejrzystość treści.

4.     Zarządzanie Zadaniami

Sprzedawca, który w swojej codziennej pracy musi nieustannie kluczyć między różnorodnymi systemami, aby wykonać swoje codzienne zadania- z pewnością nie czuje się dobrze ze swoją pracą. Trzeba jednak przyznać, że jest to dość powszechne zjawisko. Systemy CRM, które umożliwiają sprawne zarządzanie zadaniami, znacznie ułatwiają codzienny przepływ obowiązków. Pomagają również na bieżąco śledzić priorytetowe działania.

5.     Zaplecze Treści

Zgodnie z badaniami dotyczącymi produktywności Sprzedaży, przeprowadzonymi w 2015 r., sprzedawcy spędzają blisko 30% swojego czasu na poszukiwaniu lub tworzeniu treści. Aby zatem uprościć tego rodzaju poszukiwania, warto wybrać CRM, który posiada wbudowany magazyn na dowolne treści. Zwróć uwagę na system, umożliwiający przechowywanie ,,podręcznych” szablonów wiadomości. Każdorazowe, ręczne tworzenie zapytań ofertowych pochłania znaczną ilość czasu, która mogłaby zostać przeznaczona na inne czynności. Niezwykle pomocne może się okazać również modyfikowanie gotowych treści, aby dostosować je do poszczególnych etapów transakcji.

6.     Automatyczne Zbieranie Danych

Jednym z głównych powodów, dla których firmy decydują się na wprowadzenie CRM, jest sprawne śledzenie danych o klientach- zarówno aktualnych, jak i przyszłych. Warto jednak pamiętać, że znaczna część systemów CRM wymaga skopiowania do nich wszystkich prowadzonych korespondencji, a nawet wgrania przeprowadzonych rozmów.

Te dodatkowe kroki mogą się wydawać nieco trudne do wykonania, zwłaszcza w sytuacji, gdy dziennie wykonywanych jest 50 czy nawet 100 telefonów. Pozostawia to zatem przestrzeń na ewentualne błędy. Pomocny okaże się zatem system, który wykonuje te czynności w sposób automatyczny. HubSpot CRM zachowuje wszystkie rozmowy i wiadomości, porządkując je w kolejności chronologicznej. Umieszczanie są one w ramach oddzielnej zakładki:

Automatyczne zbieranie danych w programie CRM

7.     Raportowanie

O faktycznej użyteczności systemu CRM, świadczy zapewniany przez niego wgląd w poszczególne czynności i procesy. Upewnij się zatem, że wybrany przez Ciebie CRM posiada narzędzia, umożliwiające łatwe rozpowszechnianie poszczególnych trendów.

8.     Wersja Mobilna

Przedstawiciele handlowi odnotowują blisko 15% wzrost produktywności w sytuacji, gdy mają dostęp do mobilnych aplikacji w ramach wykorzystywanych CRM. Wykonywanie podstawowych czynności jedynie z poziomu laptopa okazuje się szczególnie trudne, gdy codziennością są częste, służbowe podróże. Dlatego też znaczna część systemów CRM, pozwala na zalogowanie się z poziomu urządzeń mobilnych, takich jak smartfon czy tablet.

9.     Integracja z Systemem Marketingowym

Ostatnim omawianym narzędziem, jest integracja między platformami Sprzedaży i Marketingu. Zasadniczą koncepcją zarządzania relacjami z klientem jest bowiem zapewnienie pełnego wglądu w ,,cykl życia” poszczególnych klientów, zarówno przyszłych, jak i aktualnych. Brak ciągłości między poszczególnymi systemami może skutkować utratą danych lub potencjalnych transakcji.

Podsumowanie

Aby z powodzeniem zebrać wszystkie korzyści, jakie zapewniają systemy CRM, należy wybrać spośród nich ten, który wpisuje się w potrzeby Twojej firmy. Będzie on rósł w miarę rozwoju działalności, odkrywając przed Tobą nowe, praktyczne funkcje.

Wprowadzenie systemu CRM jest jednak czymś więcej, niż tylko inwestycją w przyszłość Twojej firmy. To również doskonały sposób, na reorganizację działań w ramach Marketingu i Sprzedaży. Wybór właściwego systemu, jego implementacja oraz wypracowanie skutecznych rozwiązań okaże się zatem niezwykle pomocne dla dalszego rozwoju działalności.

Co to jest CRM?- Praktyczny Poradnik Dla Szukających Odpowiedzi na Podstawowe Pytania
Ocena artykułu 5 (100%) Głosów 1
Darmowy CRM dla Twojej  firmy

Szukasz rozwiązania CRM dla Twojej firmy? Zwiększ efektywność swojej sprzedaży dzięki HubSpot CRM

Skontaktuj się z nami
i poznaj jak HubSpot CRM może pomóc w lepszej organizacji relacji z Twoimi Klientami

Poznamy Twoje problemy i wyzwania, przybliżymy zastosowanie i funkcje CRM, pasujące do Twojej ogranizacji. Zobacz jak system CRM jest w stanie, zwiększyć skuteczność Twoich działań sprzedażowych. 

Poznaj nasz zespół.

Uruchom CRM dopasowany do Twojej firmy

Spodobał Ci się nasz wpis?
Udostępnij go Twoim znajomym

Podziel się z nami swoją opinią

Napisz komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *