Case study “Chcemy usprawnić obsługę klienta”

Przeczytanie artykułu zajmie Ci: 2 minut

O firmie

Firma z sektora finansowego oferująca swoje produkty dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw.

Wyzwania

Firma działa na bardzo konkurencyjnym rynku, obsługa klienta wymagała wielu różnych procesów. Jest to związane z obsługą wielości i różnorodności działań jakie podejmują poszczególni klienci jak również w grę wchodziło utrzymanie dobrej relacji poprzez częsty kontakt i aktywizację klientów do podjęcia działań w celu skorzystania z oferowanej usługi.

Firma prowadziła dotychczasowe działania obsługi klienta na kilku różnych systemach, co nie pozwalało na ich jednolite prowadzenie oraz brak możliwości śledzenia ich efektywności. W dotychczasowej formie procesy obsługi klienta opierały się głównie na pracy manualnej. HubSpot Service PRO miał za zadanie je uspójnić oraz zautomatyzować.

Specyfika branży wymagała kreatywnego podejścia zarówno do migracji danych, jak i samego ustawienia procesów i ich automatyzacji. Z uwagi na bezpieczeństwo danych, nie można było zautomatyzować procesów migracji danych między systemami.

„chcemy usprawnić obsługę klienta”

Rozwiązanie

Na początek przeprowadziliśmy warsztaty, podczas których przedyskutowaliśmy i wybraliśmy najlepsze rozwiązanie migracji danych do HubSpot. Utworzyliśmy wszystkie custom properties aby przygotować system na migrację danych.

Opracowaliśmy zasady codziennych manualnych importów i eksportów danych między systemami, żeby we wszystkich używanych programach były widoczne aktualne dane.

Odbyliśmy serię warsztatów, podczas których przechodziliśmy przez kolejne procesy obsługi klienta i rozpisywaliśmy je na kolejne kroki automatyzacji w HubSpot. Następnie stworzyliśmy serię kilkudziesięciu Workflows, które wspierają i automatyzują pracę w ramach procesów obsługi klienta.

Po wstępnym okresie pracy na nowych, zautomatyzowanych procesach i konsultacjach z zespołem pracującym na nim, wykonaliśmy serię aktualizacji procesów. W niektórych miejscach wręcz ograniczyliśmy pewne założone na wstępie automatyczne zdarzenia. W ten sposób powstały procesy, które są pomocne nie tylko w teorii, ale też w praktyce.

Korzyści

Zautomatyzowanie powtarzalnych czynności oraz części komunikacji w ramach procesów obsługi klienta.

Zaktualizowanie procesów pod wymagania osób na nich pracujących.

Zgromadzenie wszystkich danych w jednym systemie.

Wygodne i obiektywne raportowanie zarówno pracy zespołu obsługi klienta, jak i typu i wolumenu zgłoszeń i procesów obsługi klienta. Dało to możliwość wskazania miejsc wymagających poprawy w całym procesie, jak również możliwość oceny pracy poszczególnych teamów czy pojedynczych pracowników.

New call-to-action